春节黄金周已近在眼前，旅游高峰期出游，无论吃住行，还是游娱购，都可能碰到这样那样的麻烦事，一旦遇上，游客该如何应对？如何处理？以往发生的旅游投诉案例或许可供你参考、借鉴。

　　为此，本报记者日前独家采访了市旅游质量监督所，收集、整理并分析了近期典型的旅游投诉案例，给打算出游的朋友们提个醒。

　　案例1自由行，旅行社也有告知责任

　　【事件回放】

　　李先生和太太参加沪上一家知名旅行社的港澳自由行，旅行社负责来回机票，其余都由李先生自己安排。

　　从澳门返回香港时出了岔子。李先生看到游程说明上写着：开船时间是下午4时30分。李先生以为提前半小时到码头已绰绰有余，但等他们赶到码头时，却被告知，提前45分钟停止检票。

　　回到上海后，李先生夫妇到旅游质量监督所投诉，认为虽然是自由行，但旅行社没有尽到告知责任。而旅行社则称，领队在机场曾明确告知他们要提前1个小时到码头，旅行社已尽到告知义务。

　　【质监所“判案”】

　　双方的观点大相径庭，一方说讲过，一方说没讲过，但谁都拿不出证据。而合同法里提到，格式合同双方对条款如有异议，要倾向于非格式合同一方。因此，质监所支持李先生。此事最后双方协商解决，旅行社给予了一定补偿。

　　【焦点点评】

　　组织自由行，旅行社在提供给游客的自由行行程注意事项表上，应详尽地将旅游途中可能遇到的相关事宜一一告知。游客也应主动询问有关注意事项。

　　案例2遇突发事件退团，损失谁承担

　　【事件回放】

　　丁小姐与一家旅行社签订了3人赴云南丽江、香格里拉的旅游合同，按约支付了共计13000元的旅游团款。

　　然而出发前3天，旅行社一个部门经理电话通知丁小姐，云南丽江因暴雨发生水灾，请她做好去与不去的两手准备。

　　担心暴雨影响游程，丁小姐与旅行社联系要求退团，旅行社口头同意了。但3天后，旅行社通知她必须承担机票退票损失费3792元，丁小姐认为损失费过高而拒绝赔付。

　　【质监所“判案”】

　　旅游质量监督所认为，丁小姐提出解除旅游合同是有法律依据的，不履行合同约定并非由于个人过失，而是不可抗力造成。但丁小姐的退团确实造成了旅行社一定的经济损失。

　　按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》，质监所判定丁小姐需赔偿旅行社10%的违约金计人民币1300元。但旅行社收取丁小姐3792元损失费，因旅行社无法出示有效凭据，不予支持。

　　【焦点点评】

　　游客获悉旅游地发生天灾人祸，应尽早与旅行社联系，以减少可能发生的费用损失。由于旅行社需提前支付机票、酒店等费用，一旦发生费用损失，双方应根据《上海旅游条例》和已签订的旅游合同协商解决。

　　案例3儿童游迪士尼，门票有优惠

　　【事件回放】

　　张先生与沪上一家旅行社签订旅游合同，全家一行9人(2名儿童，7名成人)参加“香港迪士尼 海洋公园4日游”，并支付了每人1850元，共计16650元的旅游费。

　　张先生一家来到迪士尼游玩时，拿到导游发给的门票8张，其中一张是210元的优惠票，7张是295元的成人票。经询问，张先生才知道当天3岁以下儿童可免票，3岁至12岁儿童当天票价为210元，当天成人票为295元。于是，张先生要求退还一张门票钱，以及另一张门票的差价，共计380元。

　　【质监所“判案”】

　　退还张先生迪士尼门票差价260元。

　　【焦点点评】

　　迪士尼乐园门票不仅分成人票、儿童票，节日与非节日票价也不同。在参加香港迪士尼游时，游客应问清门票是否有优惠。

　　案例4遇飞机故障延误航班，游客可否得补偿

　　【事件回放】

　　游客王先生参加一家旅行社法国、意大利10日游，原计划在米兰短暂停留后飞罗马，结果由于飞机机械故障导致航班延误，不得不入住航空公司提供的酒店。因航班延误，后来游客没有入住罗马的酒店，也没有用餐。游客返沪后要求旅行社退还这部分住宿费及餐费。